Patiëntreviews als vast onderdeel van ons kwaliteitsbeleid

Wat vinden de patiënten nu eigenlijk van onze praktijken? Een belangrijke vraag, want ervaringsdeskundigen komen met de beste tips om de mondzorg nog verder te perfectioneren. Rutger Sonneveld, Corporate Quality & Safety Manager bij PDA, vertelt hoe hij samen met collega Annemieke van den Wassenberg de reviews van patiënten monitort. En hoe PDA die reviews een plek geeft in het kwaliteitsbeleid.

Op een feestje gaat het vaak over het weer en over de tandarts, althans: bij de feestjes waar Rutger naartoe gaat. De tandarts is nu eenmaal iets waar iedereen regelmatig komt, dus er wordt over gepraat. En wat bij de bittergarnituur besproken wordt, kan ontzettend nuttig zijn om de kwaliteit van een mondzorgpraktijk te verhogen. Maar: dan moet je als praktijkteam wel toevallig ook op dat feestje zijn. Daarom bedachten we iets handigers: patiëntreviews opvragen. Dat doet PDA op twee manieren. 

Patiënten zijn goede beoordelaars 

Weten praktijken zelf niet het beste hoe het er met de kwaliteit van de mondzorg voor staat? Natuurlijk, we hebben veel meetinstrumenten waarmee we dat uitstekend kunnen monitoren. Maar patiëntenreviews moeten er daar absoluut één van zijn. Rutger weet namelijk uit onderzoek dat patiënten kwaliteit uitstekend kunnen beoordelen. Simpel voorbeeld: als een patiënt na drie dagen nog last heeft van diens gevulde gaatje, snapt die direct dat er iets niet in de haak is. En als het onevenredig veel moeite kost om een controleafspraak te maken of het contact aan de balie niet erg vriendelijk is, zijn dat belangrijke indicatoren van de kwaliteit. Precies die dingen hebben patiënten het eerst door. 

Zo verzamelen we reviews

Daarom hebben we twee sporen waarop we die reacties binnenkrijgen: 

1. via een officieel onderzoek (Patiëntenvertellen) 
2. via Google reviews 

Het officiële patiëntenonderzoek Patiëntenvertellen voldoet aan alles eisen, zodat tandartsen dit ook kunnen gebruiken voor het Kwaliteitsregister Tandartsen. Onze praktijken vragen patiënten na afloop van de behandeling of ze willen meewerken aan dit onderzoek. Binnen twee weken na de afspraak ontvangen zij automatisch per mail een uitnodiging om de praktijk op heel wat onderdelen te beoordelen. Hun feedback is voor alle praktijkwebsitebezoekers zichtbaar. Daarnaast heeft iedere praktijk op de balie een qr-code naar de google review-pagina van de praktijk. 

Wie houdt dat allemaal bij?

Zo komt er een constante stroom aan waardevolle informatie binnen. Maar die is pas bruikbaar als iemand de inzichten eruit verwerkt. Daarom heeft team kwaliteit van PDA (Rutger en Annemieke) daarvoor óók een systeem bedacht. Bij een negatieve review in Patiëntenvertellen krijgen zij automatisch een mail. Google reviews houden praktijkmanagers zelf in de gaten. Zij reageren op iedere review, natuurlijk op zo’n manier dat de privacy van de patiënt gewaarborgd is. Als er terugkerende aandachtspunten zijn, staat Rutger binnen no time op de stoep bij de praktijk om hiervoor samen een oplossing te bedenken. Het gaat namelijk bijna altijd over praktische aanpassingen. Zoals dat het rumoerig is in de praktijk door de positionering van de balie. Een scherm plaatsen, is dan al de oplossing. 

Deel 2: slim omgaan met reviews 

Je patiënten van harte uitnodigen om online (openbaar) een review achter te laten, kan spannend lijken. Maar uit de pilot die we deden, blijkt dat deelnemende praktijken stuk voor stuk bewijzen ontvingen van hun kwaliteit, in plaats van de gevreesde kritiek. De reviews zorgen er dus niet alleen voor dat je de mondzorg beter kunt afstemmen op patiënten, maar zijn ook een prachtig uithangbord voor praktijken. Als je er slim mee omgaat, tenminste. Hoe doe je dat? Daarover lees je meer in deel 2 van dit kwaliteitsblog. 

Over Rutger

Rutger Sonneveld is Corporate Quality & Safety Manager bij Prime Dental Alliance. Hij is met de legoblokjes ‘onder de stoel’ grootgebracht, studeerde twee jaar Tandheelkunde en stapte over naar Gezondheidswetenschappen. Vervolgens is hij in Nijmegen gepromoveerd op een onderzoek naar de beoordeling van de kwaliteit van tandartspraktijken. Rutger heeft veel ervaring als zorgadviseur en -inkoper. Hij spreekt de taal van de tandarts als geen ander en houdt het niveau van de kwaliteit en veiligheid binnen de PDA-praktijken zeer hoog.